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 物流行業呼叫中心解決方案

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 物流行業呼叫中心解決方案

發布日期:2020-02-27 作者: 點擊:

 

  物流行業背景

  近幾年互聯網發展迅猛,網上購物推動物流行業飛速發展,傳統的物流行業大踏步進入現代化、信息化行列。物流行業的高速發展,也對物流行業的服務質量提出新的需求,物流行業客服專業化成為亟待解決的難題。

  如今的物流行業講究服務人性化和便捷性,輕松解決用戶問題,傳統的客服服務流程和服務形式已經無法滿足飛速發展的信息化需求,服務差異化是企業間競爭的一大利器。

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  物流行業痛點

  1. 服務熱線易占線,客戶流失量大

  無統一服務熱線,對外宣傳多個服務號碼,容易導致電話占線量大,客戶流失量多,人員投入成本大

  2. 工作效率低,無法維護老客戶

  傳統客服熱線無法對呼入客戶進行第一時間確認身份,導致需要重新記錄客戶基本信息和需求,降低工作效率,導致服務不專業,維護老客戶困難。

  3. 客戶信息流失嚴重

  傳統服務記錄客戶基本信息形式都是客服人員用筆簡單記錄,導致老客戶信息流失嚴重,無法進行老客戶關懷服務促進二次營銷??头x職后可能會帶走大客戶信息,導致經濟損失。

  4. 服務流程不暢通

  傳統客服服務形式無法進行本地記錄和電話轉接服務,導致服務流程不連貫,服務效率低,平臺體驗粘度差。

  5. 內部管理困難

  傳統客服管理遇到客戶投訴問題易相互推責任,長久容易惡性循環,導致服務質量上不去,影響企業形象??头咳赵拕樟坑嬎阋矡o法統計真實數據,造假無法查詢。

  解決方案

  1. 服務熱線易占線,客戶流失量大

  對外統一固話號碼,客戶呼入后根據語音導航提示選擇自己所需要的服務進行精準對話,降低客戶流失,提升服務質量。

  2. 工作效率低,無法維護老客戶

  客服人員可在電話打進來的第一時間知道客戶的身份,背景,來自哪個地方,歷史合作數據多維度信息,從而掌握客戶的需求變化,有助于針對性服務維護老客戶,提高平臺用戶粘性度,提高公司的服務質量和工作效率。

  3. 客戶信息流失嚴重

  可記錄保存客戶姓名,電話,歸屬地,通話記錄、電話小結等信息,支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限,保護客戶資源。

  4. 服務流程不暢通

  一體化呼叫中心,通過系統集成 接口可以與公司任何管理及業務系統相對接,實現無縫整合客戶業務流程,下單,運單錄入流程一體化。

  5. 內部管理困難

  班長坐席可監聽坐席實時通話,對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理,并對坐席服務狀況進行錄音質檢,提高服務質量。

  通話記錄即每條通話詳細情況的統計,每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看,輕松發覺問題所在,合理解決糾紛問題。

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  物流公司搭建呼叫中心的好處

  1. 提升經濟收入

  提升員工工作效率,解決人力成本

  無需布線,無需任何硬件成本

  降低對外營銷成本

  2. 提升服務質量

  7*24小時全天化個性服務

  根據用戶需求轉接對應客服人員,提升服務質量

  一對一服務,一次通話服務全程

  3. 提升管理效率

  班長坐席可監聽坐席實時通話,對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理,并對坐席服務狀況進行錄音質檢,提高服務質量。

  可以對單個坐席設定工作時間,工作時間以外不能使用; 規范坐席工作時間:體現公司信息化規范化工作形態。避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

  4. 擴大間接受益

  加強平臺用戶粘性度,增加消費之信任度和滿意度,促進二次消費

  擴大品牌口碑傳播,樹立品牌形象

  功能介紹

  IVR導航

  強大的語音導航菜單,將可在Web管理端自定義,且支持即時試聽。

  移動坐席

  來電直接轉接到坐席手機,坐席需要手工選擇接聽或者拒絕,拒接后,來電轉入輪振下一坐席。

  來電彈屏

  每通客戶來電,云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息,如果是已知客戶,來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息(經由何處到達本坐席)、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

  坐席可根據客戶詳情和聯系歷史,有針對性的接待客戶,并避免重復詢問客戶事由經過,提高來電滿意度。

  通話記錄

  呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計,每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看,如果對某條通話進行了錄音,錄音可以在此播放/下載/刪除。

  通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄,顯示列表分為全部通話和我的通話兩列,列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間(來電時間和通話時長)[3]來電客戶(未保存記為“未知客戶”)[4]接聽情況(分為外呼已接聽、未接聽;呼入已接聽、未接聽)[5]錄音播放按鈕。

  通話錄音

  支持通話錄音,通話頁面可回聽、下載錄音文件。

  坐席狀態切換

  在線

  坐席登錄進行系統,為在線狀態,此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

  保持

  當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時,可掛起通話??蛻袈牭降却崾疽?,坐席回來后繼續通話。

  暫離

  坐席設為暫離時,就不再被分配來電,其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

  簽出

  坐席如退出系統,將不會分配任何來電。

  客戶通訊錄

  在米話呼叫中心中,通訊錄是整個客戶關系管理的數據基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄,內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述(簡單介紹)、聯系信息(電話、郵箱、微信)、歸屬地、公司地址、備注、網站、關聯客服和附件。

  坐席可對客戶資料進行查詢,并可有條件地(關聯客服)修改客戶資料。

  接聽策略管理

  對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置,可以設定某客戶指定轉接到某坐席,未接聽則掛斷;某號碼優先轉接到某坐席,若該坐席未接則在同級群組順振、輪振;號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振,不進行判斷。

  來電小結

  通話結束后,坐席可根據通話內容,更新通話備注。對于未知客戶來電,坐席還可新增客戶,填寫客戶詳情內容。

  來電轉接

  坐席接到客戶來電后,遇到需要其他技能坐席配合解決的問題,可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

  專業技能組

  可按技能等級,將坐席分成若干技能組。

  來電將優先高等級技能組接聽。

  呼叫轉接時,支持轉接技能組。

  滿意度調查

  支持坐席掛機滿意度打分。

  目前為3檔評價。

  該設置為全局性。

  全局監控

  分實時監控和日累計兩類??梢粤私庾e忙狀態,及時調整坐席數量。

  主要監控內容包括:

  并發數

  接通率

  技能組空閑、排隊狀態

  數據報表

  后臺統計中心,提供強大通話報表能力。

  包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖,為你展現以下指標變化:

  接通率

  滿意度

  呼叫時間

  通話時長

  峰值(最大并發數)

  錄音質檢

  班長可查看所有人的通話錄音,進行質檢。

  坐席管理

  (1)技能組配置。根據IVR轉接需求配置技能組,添加或者刪除技能組;對于每個技能組,配置其坐席人員,還可以對坐席優先級進行配置,接聽順序采用先優先級順振,再用優先級輪振模式。

  (2)坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息,包括:坐席ID,坐席名稱,坐席號碼,所屬技能組。

  (3)坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間,若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間,則自動轉接到另一坐席。


本文網址:http://www.skanatsiz.com/news/503.html

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